De customer journey in de reisbranche
Tips voor het in kaart brengen van je customer journey
De customer journey is de reis die een klant maakt, van kennismaking tot aankoop én gebruik. Van inspiratie opdoen en de reis met concurrenten vergelijken tot de uiteindelijke aankoop en het gebruik, dus de reis zelf. De klantbeleving staat hierbij centraal en wordt gevormd door de verwachtingen die een klant heeft van jouw bedrijf of merk en in welke mate deze verwachtingen uiteindelijk worden waargemaakt.
Maar hoe zorg je nou voor een duidelijke en overzichtelijke customer journey? Deze tips helpen jou op weg!
Tip 1: Verdeel je customer journey in fases
Door je customer journey in 5 fases te verdelen, wordt het makkelijker om de behoefte van de klant op verschillende momenten in de journey te herkennen. In principe is een customer journey in onderstaande fases te verdelen:
1. Awareness: een eerste kennismaking met het bedrijf of merk. In deze fase wil een klant vooral inspiratie opdoen.
2. Consideration: zo veel mogelijk informatie verzamelen en eventueel het aanbod en/of prijzen vergelijken met concurrenten.
3. Purchase: wat is de volgende stap, hoe kan ik de reis boeken? In deze fase gaat de klant over tot de aankoop.
4. Use: heb ik de juiste keuze gemaakt? Biedt de klantenservice mij de hulp die ik nodig heb? In deze fase draait alles om ondersteuning. In deze fase vindt ook de reis zelf plaats.
5. Loyalty: ga ik een volgende keer ook bij deze organisatie een reis boeken en ga ik dit bedrijf aanbevelen bij vrienden?
Tip 2: Breng je huidige touchpoints in beeld
Welke contactmomenten zijn er op dit moment vanaf de kennismaking tot de aankoop/de boeking en de uitvoering van de reis? Hoe speel je hierop in en benut je deze contactmomenten voldoende? Dit zijn allemaal vragen die jij jezelf dient te stellen voordat je begint met het uitwerken van je customer journey.
Tip 3: Maak voor jezelf duidelijk wat je wil bereiken
Wat wil je aan het einde van de customer journey bereikt hebben bij de klant? Formuleer een antwoord op deze vraag en bedenk hoe je dit kan bereiken. Dit vormt de leidraad voor je customer journey. Als reisorganisatie wil je bijvoorbeeld dat de klant een volgende keer ook bij jou boekt en jou als organisatie ook aanbeveelt bij vrienden en familie.
Tip 4: Maak een persona
Om de customer journey duidelijk in kaart te brengen, is het belangrijk dat je weet wie je klant is en wat hij of zij belangrijk vindt. Het maken van een persona is hierbij een handig hulpmiddel. Je maakt je persona zo echt mogelijk door hem of haar een naam te geven en karaktereigenschappen te geven, baan toe te wijzen of gezinssamenstelling te bepalen.
Een voorbeeld van een persona zou kunnen zijn:
Karin, 55 jaar oud, woonachtig in Rijswijk.
Karin is al 20 jaar getrouwd met haar man Henk.
De kinderen van Karin zijn uit huis en nu nemen ze alle tijd om te genieten van mooie reizen.
Karin houdt ervan om in een enigszins luxe hotel te verblijven, maar wil tegelijkertijd ook op avontuur.
Karin vindt het fijn om een reis minimaal 6 maanden voor vertrek te boeken en hecht veel waarde aan wat andere reizigers zeggen over een reisorganisatie of reis.
Zodra Karin een reis heeft geboekt, begint voor haar de voorpret. Ze vindt het leuk om veel te weten te komen over haar bestemming. Na de reis hecht ze veel waarde aan dat extra stukje service. Dit maakt de totaalbeleving compleet voor haar.
Tip 5: Interview je klanten
Ga in gesprek met een aantal klanten en probeer te achterhalen hoe zij de gehele klantreis beleven en welke contactmomenten ze als positief en minder positief ervaren. Door diepte interviews af te nemen leer je de klant goed kennen en kom je tot belangrijke inzichten.
Tip 6: Koppel emoties aan touchpoints
Het draait uiteindelijk allemaal om hoe de klant zich voelt tijdens de verschillende touchpoints in de customer journey én of dit voldoet aan de behoefte van de klant. Voelt de klant zich blij, verrast of gefrustreerd? Probeer te achterhalen wat de reden hiervan is en hoe je de emoties van de klant positief kunt beïnvloeden.
Wanneer een klant een reis heeft geboekt, kan er bijvoorbeeld onzekerheid ontstaan. Heb ik de juiste keuze gemaakt, past deze reis bij mij? Dit zijn vragen die op dat moment door het hoofd van de klant gaan. Als reisorganisatie kun je hier op inspelen door eventuele vragen snel en duidelijk te beantwoorden en door alvast te beginnen met het toesturen van leuke weetjes over de bestemming. Door dit slim aan te pakken zorg je ervoor dat de emotie onzekerheid wordt omgezet naar blijdschap.
Tip 7: Zorg voor een positieve eerste indruk
Een sterk begin zorgt voor een positieve eerste indruk en is belangrijk voor het vervolg van de klantbeleving. Een goed begin heeft namelijk een positieve invloed op de daaropvolgende ervaringen binnen de customer journey. Zorg er als reisorganisatie bijvoorbeeld voor dat het aanbod op je website duidelijk en inspirerend is.
Tip 8: Gebruik de peak-end rule
Een ervaring, in dit geval de klantbeleving, wordt bijna altijd beoordeeld op basis van de piekmomenten en het laatste moment van de customer journey. Zorg ervoor dat je vooral op deze momenten de klantbeleving naar een hoger niveau weet te tillen en jezelf weet te onderscheiden van de concurrent. Het weggeven van een cadeautje (bv. een reisgids) bij het boeken van een reis is een voorbeeld van een tussentijds piekmoment. Het laatste moment van de customer journey kan uniek gemaakt worden door bijvoorbeeld een extra stukje service wat de klant niet verwacht.
Meer tips? Schrijf je dan nu in voor onze nieuwsbrief: klik hier
